Klachtenprocedure


1. Indien er een klacht binnenkomt dient die onmiddellijk te worden gemeld (binnen 24 uur) aan de daarvoor primair verantwoordelijke vennoot (de heer V.J.F. Hoffmans) of een medevennoot (momenteel de heer J.A.F.J. Teulings). Het is de verantwoordelijkheid van beide vennoten dat zij elkaar op de hoogte brengen en houden van klachten zodat over en weer controle plaatsvindt van de afhandeling van de klacht.

2. Indien er een klacht binnenkomt dient door de persoon waar de klacht binnenkomt een schriftelijke rapportage van de klacht te worden gemaakt. Hierin moeten in ieder geval opgenomen zijn: – van wie is de klacht afkomstig. – tijdstip van ontvangst van de klacht. – aangeven of de klacht schriftelijk, mondeling dan wel telefonisch is binnengekomen. – uitgebreide omschrijving van de klacht. – gewenste actie van klager aangeven.

3. Na ontvangst van de klacht door de daarvoor aangestelde vennoot zal de betreffende persoon schriftelijk op de hoogte worden gebracht van ontvangst van de klacht die in behandeling is genomen. Dit dient binnen een week na ontvangst te geschieden. Tevens zal in deze brief worden aangegeven in welke termijn de klacht wordt behandeld.

4. Vervolgens zal de klacht door de aangestelde vennoot worden afgehandeld. Van de aard van de klacht zal uiteraard de snelheid van afhandelen en de te volgen procedure afhangen.

5. De klager krijgt binnen de afgesproken termijn bericht of de klacht ontvankelijk is. Inhoudelijk zal op de klacht worden ingegaan waarbij er naar gestreefd dient te worden de gronden van de klacht weg te nemen. Indien de klager schade heeft ondervonden van een nalatig handelen zal op grond van redelijkheid en billijkheid worden beoordeeld of klager een schadeloosstelling toekomt. Indien de klacht niet ontvankelijk is zal de reden voor het niet-ontvankelijk zijn van de klacht worden medegedeeld.

6. Indien de klacht betrekking heeft gehad op een zaak welke voortkomt uit de normale bedrijfsvoering en structureel van aard zou kunnen zijn, zal worden beoordeeld of de bedrijfsvoering aangepast dient te worden.

7. Van alle klachten zal een logboek worden aangelegd. De primair aangestelde vennoot dient er op toe te zien dat alle klachten in het logboek worden opgenomen. Voordat een klacht in het logboek wordt opgenomen dient er op worden toegezien dat beide vennoten de klacht voor gezien paraferen. Tevens verplichten de vennoten zich om het logboek regelmatig door te nemen om vast te stellen dat klachten binnen de afgesproken termijn worden afgehandeld.